 第五類型－線上客服(on-line service)
在眾多的網路商務項目中，線上客戶服務，乃屬於較新的一種觀念。由於較不易理解，在此先行介紹兩則運用實例：
為響應該公司總裁比爾蓋茲之『資訊網路神經化』的口號，微軟特別開設了一個名為『個人資訊中心』的網站。期待藉此行動，能夠將客戶服務工作，提升到真正落實『一對一服務』的最高境界。
由於本身為軟體公司，微軟網站的內容多達三十二萬頁。上網者要找到自己所需資訊的機率，簡直比中彩券還要渺茫。微軟個人資訊中心在此時，便顯現出其方便性。舉例來說，客戶將自己的工作性質及內容、使用電腦的用途和需求等等的基本資訊，登錄至網站之中，個人資訊中心便會針對顧客所求，聰明地過濾出有用的網頁。又個人資訊中心也會主動地迎合客戶的需要，並定期提供他們有關新產品的資訊。
『個人資訊中心』，這個宛如客戶推心置腹、肚中蛔蟲的智慧型線上客戶服務。以網際網路天賦異稟之智慧，提供有求必應式的客戶服務，使得微軟的競爭對手們心寒地感到：「天底下第一困難的事乃超越微軟，其次才是登天。」
又日商日產汽車公司也在網際網路上實施一個名為『V.Navi』的顧客服務活動(http://www.nissan.co.jp/V/PR/)。其內容是提供所有購買日產汽車的客戶，三年免費的網路連線。顧客可透過日產的網頁，得知諸如定期檢修、技術通報等等的服務項目。在這三年使用期間，顧客同時也獲得一個完全針對個人量身定做的免費電子郵件地址，以作為購車者與經銷商，及特約保養廠三者之間，實施售後服務的管道。根據每個消費者所購入車種的不同、時間之差異，聯絡各項維護保修之事宜。
- 帶給廠商的附加價值
線上客服實施的重點，乃針對所有需要售後服務的商品為主。又一些如信用卡公司、通訊行、流通業者，亦可透過網際網路來從事客戶服務的工作。詳述如下：
- 無經費限制
在社會日趨多元化、消費者意識抬頭的今天，各行各業無不戰戰兢兢、小心翼翼地處理售後服務的問題。深恐客戶無法感受到其用心而掉頭就走。但品質與成本往往是背道而馳；魚與熊掌不可兼得。有了一台電腦，配以面面俱到的線上客服這個好幫手，與聘用真人從事同工相比，其不同酬之低廉程度，真是『馬兒好，又完全不用吃草。』
- 無時間限制
在執行客戶服務的工作時，仔細地、耐心地聆聽客戶的聲音為一不二法寶。又二十四全天候待命式的線上服務，讓消費者有窩心的感覺。當然不愁往後的業務。
- 無空間限制
跳脫物理上的限制，網路上的擴展空間是永無止盡的。特定商品的選購配備、耗材及定期維修，皆可透過網際網路之博大精深，來進行線上服務的工作。
- 無溝通限制
不論是售後服務、或者是產品改良建議、甚至是新商品的開發點子，利用網站雙向對話之溝通方式，使得廣大客戶群的意見，能夠知無不言、言無不盡地充分表達。
- 消費者層面的附加價值
翻閱任何業務手冊；遍讀所有的行銷書籍，『消費者至上』、『顧客永遠是對的』等等的口號不絕於耳。行銷學理所強調的『一對一客戶服務』乃奉客戶為神仙的最高宗旨。今天這樣的黃金定律，終於可藉線上服務這個利器來實現。套用一句宗教名言：『信我者，得永生！』在各行各業拼命強調競爭性、高效率的今天，無法順應時代潮流之『不信我者』，其下場大概是『永不超生吧！』。
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第五類型－線上客服
