一封給老總的電子郵件

收件者：	執行長
副本：	行銷部同仁
主旨：	電子商務之個案研究
本文：	十年前，由於您的睿智決策，比其它同業早一步實施電腦化，我們對了！今天，因為您的猶豫不決，我們輕忽了網際網路的重要性，我們錯了！在各行各業紛紛投入電子商務的懷抱之際，身為資訊部主任的我，不得不為公司的前途，感到憂心重重。 天無絕人之路！經過了這次電子商務講習班的洗禮，我彷彿看到曙光再現。在此將個案研究所獲之心得，公諸於世，與各位同仁共勉。期盼能藉網際網『路』這條康莊大『道』，繼『網』開來，才可無『網』不利。開創出公司下一波新紀元。

本文撰稿：先覺科技 執行長 曹永煌

　1. 聯邦快遞 (http://www.fdxcorp.com)
對以聯邦快遞、UPS、郵局為代表的後勤配送企業來說，網際網路佔有無可取代的絕對重要性。以『隔日十點前一定送達』，而聲名大噪的聯邦快遞(Federal Express)為例，因成功地引進網際網路，而大幅增加其企業整體之工作效率；及提升顧客滿意度之互動程度，一躍成為快遞業界所向無敵之箇中處翹。

　　在一年365天中的任何一天，聯邦快遞以99%不逾時率，將兩百五十萬個包裹，準確地送到世界上兩百二十一個國家。

　　想當然爾，早在十年前，這樣龐大的配送組織，已將電子商務網路化，視為事業營運的軸心。在八０年代後期，聯邦快遞發表了一向名為『超強配送』(PowerShip)的電腦系統。引進此法寶後，委託人持貨到配有超強配送電腦系統的聯邦快遞窗口，現場的辦事人員，直接將包裹資訊輸入至此作業系統之中。自此開始，不論是發票的自動化，或貨物的運送狀況，皆可電子化確認。

　　1995年，同公司更進一步導入了『聯邦快速配送』(FedEX Ship)制度，以免費的方式，供有數據機的貨主使用。聯邦快速配送的神奇之處在於只要有電腦，寄件及收件雙方皆可清楚地查閱所有包裹運送的每一過程。而製造業如有緊急訂單，需臨時向旗下的零件供應商採購零件時，不需電話查詢或與承辦人員確認，而是透過辦公室的電腦，便可得知對方何時出貨，連帶地掌握自己幾點鐘可收到包裹之訊息。

　　不消說，『超強配送』及『聯邦快速配送』迅速成為聯邦快遞的標準配備。在其為數達五十五萬的客戶群中，有三分之二的人是利用這兩種線上服務，與聯邦快遞進行交易。

　　1996年6月，聯邦快遞的雄心依然沒有停止。一個功能更強，更具智慧能力的『網際配送』(InterNetShip)服務在此時推出。所有包括寄貨文件、申請表格、內容變更、運送情況，皆統籌經由進入聯邦快遞的網站，便可一目瞭然。同樣的工作，也是仰賴網路，全數在網上單點作業。又平日行程忙碌的收件人，亦可透過同一網站，要求聯邦快遞在進行戶對戶送貨之前，發一封電子郵件通知，以免白跑一趟。

　　對外，聯邦快遞的網站，提供貨主無微不至的服務；對內，其著名的聯邦宇宙網路系統(COSMOS)，在滿載時，可處理多達一天五千四百萬件包裹的能耐。

　　這套專為配送業開發的網路系統，幫助聯邦快遞得以充分掌握從取貨的出發點開始，到最終目的地的每一階段流程，清楚地進行亦步亦趨、滴水不漏般的確認手續。一旦接以任何方式的送貨通知(包括電話、傳真、電腦)，自此開始，電腦便會將委託人的詳細資料、指定時間，以無線方式，傳送到距離最近配送員的掌上型電腦之中。待取貨的手續完成，提單上的條碼掃瞄至送貨人員的小型終端機開始，小至發財車、大至中途轉運的飛機、乃至於包裹堆積如山的聯邦快遞專屬集散中心，所有的移動過程，都會受到此一系統嚴密地監控。一直到包裹安全地抵達客戶的手中為止。

　　除了本身的營運知識以外，聯邦貨運也販賣自己多年所累積下來的後勤配送know-how。舉凡網頁設計、商業主機提供、倉庫管理，其範圍甚至涵蓋產品的包裝、測試及組裝；並根據客戶的類型(如高科技、高單價、易碎品)，進行不同商品間之整合出貨，乃至全套通關作業。這些業外的營收，其實是聯邦快遞巧妙地將自己傲視群雄的配送業務為根基，配以電腦為事業靈魂，觸類旁通地發展出嶄新的商業型態。

　　經年累月，聯邦快遞無時無刻都會接到成千上萬業主要求查詢貨物配送的狀況。平均每分鐘有大約五千個上網者，透過FedEX.com，連接到相關的網址。這些都是坐在自家或是辦公室的電腦螢幕前，藉移動滑鼠，來得知運送狀況的貨主。想要知道昨天向亞瑪遜書店訂購的書籍何時可以送達，連一通電話都不需打，只要進入亞瑪遜書店的網站，鍵入訂單號碼，便可條理分明地看到螢幕顯示：「您訂購的書將於明天早上十點以前送達。」說真的，還滿貼心的！

　　一直到七年前為止，國家半導體公司(National Semiconductor；http://www.national.com/CHT/)的產品都是由位於亞洲的工廠，出貨至全球各地。為使其作業順暢，座落於美國的國家半導體總部，必須跟許多不同的運輸業者(貨運行、報關行、倉儲業、航空公司)配合及交涉。七年前，國家半導體將所有的手續，全權委託給聯邦快遞來執行。今天，包括三座位於亞洲的工廠(及三家衛星協力廠)，生產的所有製品，皆直接運到聯邦快遞設在新加坡的一處集散中心。

　　每一個工作天，國家半導體以電子郵件方式，將前一日所收到的訂單，傳給聯邦快遞。在確認品項及數量無誤之後，聯邦快遞根據國家半導體的指示，在指定日期送達客戶手中。經由如此大刀闊斧的整頓，也連帶使得國家半導體花在物流的支出，由以往的2.9%，降至1.2%；平均配送時間亦從過去不假他人之手的四個星期，縮短至今天聯邦快遞操盤的一週以內。

　　事實上，對許多需要售後服務的產業而言，這些後勤工作都還只是上半回合而已。有鑑於此，聯邦快遞充分運用自己的專業知識，及綿延不盡的網路系統，幫助客戶完成不良品及退貨的處理工作。假設消費者發現自己在電子商場所購買的電腦，因硬式磁碟故障無法正常運作，而打電話向廠商求援時，聯邦快遞會立即至業者倉庫提領一台全新的交換品，並派人前往消費者家中，進行互換的售後服務。

　　聯邦快遞以超炫的電子商務為公司基礎，今後不論是現有客戶或從未往來的企業，都可透過網際網路，來進行各項業務。使得Fedex這個金字招牌，能夠臉不紅氣不喘地面對來自於UPS、EMS、DHL等等同業的強大競爭。這一切的豐功偉業，網際網路為其背後的最大功臣。不僅如此，聯邦快遞亦享有以下的競爭優勢：

• 迴避基本費用：要是沒有『超強配送』(PowerShip)電腦系統，光是處理包裹分發、接聽電話、提單輸入這些固定工作，聯邦貨運就必須得多雇用兩萬人以上，才可以達到同樣的效果。也正是因為『超強配送』，許多常態性的繁瑣作業才得以自動化，或直接轉嫁由客戶在網路上自行處理。大幅精簡自己的人事費用。
• 降低營運成本：到今天為止，聯邦快遞的客戶利用其『網際配送』(InterNetShip)，來查詢包裹所在位置的人數，已突破每天一百萬的大關(此數字每個月還繼續以二位數的步伐成長)。如果沒有這一套系統，這些查詢至少有半數會打到聯邦快遞的客戶服務免費專線。其所衍生出的通訊成本及忙碌後果，真令人不敢想像！
• 改善顧客服務：儘管大部分的溝通工作皆已網路化，聯邦快遞的客戶依然還是可以利用諸如電話、傳真等等的傳統工具，諮詢所有業務相關事項。但已有九十五萬的客戶，已漸漸習慣於使用電子方式代之。原因不外乎是大家紛紛知道網路所帶給他們的便利性，沒有理由再走回頭路。

聯邦快遞與客戶連線之不同階段：

聯邦快遞	戴爾電腦	思科系統
遠離園藝
戴爾電腦