新的軟體技術，可以在浩瀚無際的資料之中，以前所未見的方式，找到人們想要的資訊。
本文撰稿：先覺科技 執行長 曹永煌
 對於現代生活來說，這的確是一個致命傷：我們的周遭，充斥著資料，卻無法提供我們有用的情報；隨處可見的電腦內，儲存著數以兆計由0與1所組成的磁性記憶，但真要從這些多如天上繁星般的資料之中，粹取出有意義的數據、統計，及真相，更是有如大海撈針般的曲折複雜。隨著分分秒秒，永不間歇似地，以幾何速度日益增加的資料，使得『正確掌握資訊』這項工作，更是難度加倍，準度全失了。
還好，現在已經發展出解套之方法：一種稱為資料挖掘(data mining)的嶄新軟體科技，可以大大改善此一困擾。這種挖掘資料的概念，最早其實是發展給科學家，用來實驗及分析資料結構性的尖端工具。模擬人工智慧的軟體，可以根據資料之間的特性、相互關係，看出有意義的訊息。在以往，類似的工作，可能動輒得花上國家級資源，歷經數年、甚至是數十年的交叉比對，才能得到相同的結果。相較於功能堪稱足夠，可是缺乏想像力的傳統電腦資料庫，這好比登陸月球，對於人類探索宇宙影響一樣，結結實實昂首地往前跨出了一大步。有別於傳統的資料處理，人們必須詳細、並且精準地告知電腦，他們所要尋找的資訊種類；使用統計科學，加上具備人工智慧的資料挖掘工具，可以在浩瀚無際的客戶資料、市場訊息、生產管理，及財務資料之中，逐項無漏地過濾出有用及無意義的情報出來。
投資在資料挖決工具，其收益是無可限量的。以美國第二大電話公司MCI為例(MCI World Com.；http://www.wcom.com/home.shtml)：在競爭激烈的電話市場中，除了持續的開發新客戶之外，電信業者也都卯足全力，緊緊抓住現有的用戶，以避免前功盡棄、將原本的固定客源拱手讓人，流向競爭業者的手中。如果能夠藉助資料的分析，找出有可能跳槽的客戶，繼而提供他們如折扣或是特別服務等的挽救措施，便有可能使這些尚處於心猿意馬的客戶，就此打住、回心轉意。以國內的環境來看，一些新興服務業，像是信用卡、第四台，或者報章雜誌相關行業，也都是此種科技的應用範圍之內。
話說如此，如何在成千上萬的客戶之中，找到自己所設定的目標呢？MCI將總數達到1億4千萬之多的客戶，依其收入、生活型態、打電話的習慣及方式，分門別類，整理出大約1萬種的屬性(亦即是類別)。在客戶資源管理中，佔極重要的監控資料這一環，如何將之分類，是最大及最令人頭痛的部分。電話費劇減所代表的意義為何？如何設定理想的格式，以便區分出不同國際電話之間的微小差異？有哪些用戶，經常打電話要求客戶服務？上述這些，都需要詳盡的規畫，才能夠在往後的時機裡，正確地掌握及運用這些資訊。
為了要徹底瞭解客戶的所有細節，MCI將這些分類，全數輸入他們大型的IBM SP/2超級電腦之中作分析。這部所謂的資料倉庫(data warehouse)，可以分辨出，即使是最細微的資訊意義。截至目前為止，這台超大型客戶管理機器，在資料挖掘技術的幫助之下，讓MCI得以將它們從以往至今所蒐集到的所有客戶資料，從事無數次的排列組合，而得到22種詳盡及高度機密的資料統計大綱。
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